Жалби и рекламации

1. Цел и област на приложение
Целта на процедурата е да регламентира дейностите и отговорностите, свързани с процеса на събиране, оценяване и вземане на решения в случай на постъпили в ,,Дедал-ОС’’ООД жалби и оплаквания. Разглеждането на предявените жалби и оплаквания по подходящ начин е предпоставка за запазване на доверието в дейностите по сертификация.
Процедурата е приложима при постъпили оплаквания и предявени жалби, свързани с:
- дейността на ОСП към „Дедал-ОС“ ООД или негови водещи одитори/ одитори/ технически експерти/.
- сертифицираните от „Дедал-ОС“ ООД продукти от страна на техни клиенти и потребители.
- прилагане на сертификационната схема и процесите на сертификация
2. Основания
Процедурата е разработена в съответствие с изискванията на т. 7.13. Оплаквания и жалби от БДС EN ISO/IEC 17065:2012 Оценяване на съответствието. Изисквания към органите за сертификация продукти, процеси и услуги (ISO/ IEC 17065:2012)
3.Термини и определения
ОСП - Орган за сертификация на продукти, Направление Оценяване и сертификация на строителни продукти» към «ДЕДАЛ-ОС» ООД
НОССП - Направление Оценяване и сертификация на строителни продукти
РНОССП - Ръководител Направление Оценяване и сертификация на строителни продукти
Жалба - писмено информиране на ОСП за нередности относно сертификационния процес.
Жалбоподател може да бъде всяко лице, обвързано или не с продукта, предало на сътрудник на ОСП писмена информация засягаща сертификационния процес на продукта / СПК.
Оплакване - Сигнали, неудовлетроност (различни от жалби), писмено или устно информиране на ОСП относно дейността на ОСП, на които се очаква отговор.
Оплакване може да прави всяко лице, обвързано или не с дейността на ОСП, предало устно или писмено на сътрудник на ОСП информация, засягаща дейността на ОСП или неин подизпълнител.
4. Отговорности
Отговорностите за дейностите по процесите за реагиране на жалби и оплаквания, са описани съответно в т. 5.1. и т. 5.2
5. Описание на процедурата
5.1. Жалби
Жалбите могат да бъдат несъгласие срещу взети решения за:
•    Отказ за откриване на процедура за сертификация на продукт/СПК;
•    Отказ за сертификация на продукт/СПК;
•    Отказ за разширяване на обхват на сертификация;
•    Отнемане на издаден сертификат
•    Спиране на сертификацията и обявяване за невалиден на издаден сертификат;
•    Намаляване на обхвата на сертификация
•    Констатации и оценки от оценки и прегледи;
•    действие, което възпрепятства получаването на сертификация
Във всички случаи  жалбата се предявява писменно, подписано от упълномощено лице, в срок до 10 работни дни от датата на получен документ, съдържащ констатация, оценка или решение, което се оспорва с жалбата.
5.1.1. Действия при постъпили жалби
Процесът на събиране, оценяване и вземане на решения при постъпили жалби включва

Етапи на процес Операции /изисквания Отговорник
Получаване и входиране на жалбата Жалби се подават писмено до ОСП НОССП ,,Дедал-ОС” ООД и се регистрират в регистър входяща поща в деня на получаването Технически сътрудник
Проучване на изходната информация Информиране на РНОССП и Управителя.
Комплектоване на писмени документи и доказателства, предоставени от подателя на жалбата, с наличната информация в ОСП
 
Технически сътрудник
Регистрация на жалбата Регистриране на жалбата и информацията във Ф 20 “Регистър на жалби и  оплаквания” Част 1 (колона от 1 до 6).
Проверява за регистрация на налични подобни жалби
 
Технически сътрудник
Допълнителана информация свързана с жалбата При необходимост се взема становище от всички служители, имащи отношение към подаденото възражение.
В 3-дневен срок от получаване на жалбата РНОССП може да преразгледа въпроса и да оттегли оспорваното решение, да измени или да вземе ново решение (в сл. отказ на заявка,  екип), или да сезира КЖО.
Събраната информация и становища се предават на Комитет по жалбите и оплакванията не по-късно от 5 /пет/ дни, считано от получаването на жалбата
 
 РНОССП
Разглеждане на жалбата и събраната информация За жалба по констатации и оценки от одити – при необходимост се изслушва оценителя/ експерт-оценителя.
Посещение на мястото на възникване на жалба при необходимост
 
Комитет по жалби и оплаквания
Избор и вписване на решение КЖО разглежда мотивите за отказа и взема решение относно основателността на жалбата най-късно до 15 дни считано от получаването на жалбата.
КВР:
-    приема жалбата като основателно, аргументира и вписва в протокол или
-    отхвърля жалбата като неоснователно, обосновава и вписва в протокол.
Решенето е съобразно приложими изисквания и чисто етични отношения
 
Cъгласно РИ 16-03 “Правилник за работа на Комитет по жалби и оплаквания”
Последващи действия Aко КЖО приеме жалбата за основателна, се предприема едно от сл. действия:
-    Внасяне на нужните промени в доклада от одит
-    Анулиране на документа за оспореното решение
 
Оценителя експерт оценителя
РНОССП
 
Уведомяване  на жалбоподателя До 20 дни считано от получаването на жалбата писменно информиране на жалбоподателя за решението и напредъка относно жалбата
При основателни жалби изпълнението на сертификационния процес се продължава.
 
РНОССП

Лицата участващи в разглеждане и обсъждане на жалбата винаги са различни от тези, които са имали предишно отношение към предмета на жалбата.
При необходимост, в случай на идентифицирано несъответствие, вследствие на подадено възражение, се предприемат коригиращи действия.
Изпълнението на приетите  коригиращи действия от органа за сертификация  се контролира от Ръководителя на НОССП, който информира Комитета, като представя доказателствени  документи.
Когато Комитета по жалбита и оплакванията установи, че постъпилото възражение е основателно, Ръководителят на НОССП уведомява писмено Възложителя за взетото решение, Клиентът може да възрази писмено и достатъчно добре аргументирано срещу членове на екипа от одитори. Жалбите срещу оценителския екип и промяната може да бъде направено максимум два пъти.
5.2. Оплаквания
Описанието на процеса на разглеждане на оплаквания е достъпно за обществеността чрез информация, представена на Интернет страницата на ОСП към „ДЕДЛ-ОС“ ООД http://www.dedal-bg.net
Процесът на обработка на оплакването включва следните елементи:
•    процес на получаване, потвърждване и проверка на оплакването
•    регламентирана методика за неговото разглеждане
•    предприемане на подходящи корекции и коригиращи действия
•    проследимост на предприетите действия
•    оценка на ефикасността на предприетите действия
•    уведомяване на подателя на оплакването за предприетите действия и резултатите от тях
•    съгласуване с подателя на оплакването и клиента, за когото се отнася  до каква степен могат да бадат огласени както предметът на рекламация, така и предприетите действия и  резултати
Ако оплакването е свързано с дейностите на ОСП оплакването се разглежда от лице/а от Комитета по жалбите и оплакванията.
Когато оплакването се отнася до сертифициран продукт, тя се разглежда и от лицето, вземало решение за сертификация от гледна точка на съответствието на  сертифицирания продукт / СПК.
5.2.1. Процес на получаване, потвърждване и проверка на оплакването
Подател на оплакване може да бъде всяко лице обвързано или не с дейността на ОСп, предало устно или писмено на сътрудник на НОССП оплакване, засягащо дейността на ОСП.
ОСП към ДЕДАЛ-ОС приема само в писмен вид оплаквания от клиенти на сертифицирани продукти или от други страни, заинтересовани от съответствието на сертифицирани от него продукти / СПК.
Независимо от начина на получаване на информацията /писмено неанонимно, писмено анонимно или устно/, тя се вписва в Регистър на жалбите и оплакванията  (Ф 20) част 2 и се проучва под ръководството на РНОССП.  ОСП събира и проверява цялата необходима информация, която позволява анализирането на причините за подаване на оплакването.
Всички оплаквания започват да се разглеждат в срок до 5 /пет/ работни дни след датата на постъпването им.
Органът за сертификация събира и проверява цялата необходима информация, която позволява анализирането на причините за подаване на оплакването.
Първо се проверява дали предявената рекламация касае дейността на ОСП или негов клиент.
5.2.1.1. Оплакване, отнасящо се до сертифицирания продукт
За постъпилото оплакване, отнасящо се до сертифициран продукт /СПК, РНОССП изпраща уведомително писмо до клиента, за когото се отнася. От клиента се изискват доказателства за поддържане на съответствието  или, при оценена необходимост, да се проведе извънреден одит. В срок до 3 /три/ работни дни сертифицирания клиент  трябва да представи на ОСП писменото си становище по предмета на оплакването, придружено с всички необходими писмени доказателства в подкрепа на своето становище.
За събиране на допълнителна информация за сертифициран клиент или с цел проучване на обстоятелства около оплакването Органът може да инициира провеждане на непредвиден одит.
Оплакването се проверява от гледна точка на сертифицирания продукт /СПК.
Разглеждането на оплаквания се извършва от Комитета по сертификация. Ако Комитетът приеме оплакването като основателно, в протокол се записват решението по оплакването и, освен това:
-    констатираните несъответствия на продукта / СПК и предвидените коригиращи действия (ако причината е в Органа) и/или
-    констатираните несъответствия в продукта / СПК, евентуално – причините за тях и предписаните коригиращи действия (ако причината е в сертифицирания клиент).
Ако клиента не е съгласен с решението, в срок до 5 /пет/ работни дни може да поиска оплакването да бъде гледано в Комитета за запазване на безпристрастността. Това решение е окончателно и не подлежи на изменение. Процедурата приключва до 15 /петнадесет/ работни дни от постъпване на оплакването.
Ако подателят на оплакването не се съгласи с окончателното решение, той може да го обжалва пред Органа за акредитация. Ако Акредитационния орган се произнесе в защита на сертифицирания клиент, той (клиента) има право едностранно и безусловно да развали договора за сертификация.
Ако Комитетът отхвърли оплакването, това се записва в протокол за отхвърлено оплакване. РНОССП изпраща протокола на подателя на оплакването и уведомително писмо за отхвърлено оплакване. Екземпляр от писмото и протокола се изпращат и до сертифицирания клиент, с чийто продукт / СПК е свързано оплакването
Информацията, свързана с клиента, получена от източници, различни от клиента – подалия оплакването, овластени органи, се счита за професионална тайна, с изключение на информацията за резултата от предприети действия от ОСП. Опазването на професионалната тайна отпада в случаите, когато ОСП има законово  задължение.
РНОССП, заедно с подалия оплакването и сертифицирания клиент, вземат решение дали предметът на оплакването и взетото решение трябва да бъдат огласени на обществеността и в каква степен. Решението се вписва в Протокол в свободен текст, подписан от трите страни.
Цялата документация се завежда, съхранява и архивира.
При заявено желание от страна на подателя на оплакването, ОСП го уведомява за напредъка. След края на процеса на разглеждане на оплакването го уведомява официално
5.2.1.2. Оплакване, отнасящо се до дейността на ОСП
Всеки сътрудник, който приеме оплаквания, отнасяща се до дейността на ОСП е длъжен веднага да информира за това Управителя на „ДЕДАЛ-ОС“ ООД или Ръководител направление „Оценяване и сертификация на строителни продукти”.
Управителят взема решения по основателността на постъпили оплаквания и писмено уведомява подателя.
При неоснователни оплаквания Управителят в писмен отговор мотивира отказа за предприемане на действия по разрешаването им.
При предприемане на действия за отстраняване на несъответствията, довели до подаване на оплакване, описанието на коригиращите действия и резултатите от тях се обозначава с номера на оплакването от Регистъра на оплаквания и жалби Ф 20, част 2, с цел проследимост на записа.
Срокът за вземане на решение по постъпило оплакване не трябва да надвишава 30 календарни дни.
Управлението на регистрираните оплаквания се оценява при вътрешните одити.
Всички постъпили оплаквания се анализират веднъж годишно. Обобщен доклад за тях се представя на Управителя и се разглежда при прегледа от ръководството, за да се гарантира, че са предприети всички подходящи коригиращи действия.
Органът за сертификация отговаря на всички получени оплаквания и при предприети коригиращи действия, предоставя на подателя на оплакването отчет за напредъка и за резултатите и го уведомява официално след края на процеса на разглеждане на оплакването.
Архивирането на записите по постъпили в ,,Дедал-ОС’’ООД  жалби и оплаквания се извършва от Пълномощника на ръководството, съгласно регламентите на СУ.
6. Приложими документи
Ф 20 „Регистър на жалби и оплаквания”;
РИ 16-03 „Правилник за работа на Комитета по жалбите и оплакванията“